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ITIL – VALOR AGREGADO

Posted by CLAUDIO ALVES em 12/08/2010


Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas atualmente é a manutenção de processos efetivos para a gestão do ambiente de TI. Um dos momentos em que isso costuma ficar evidente é quando uma empresa entra num processo de terceirização, no qual cada atividade sua tem que ser mapeada e priorizada adequadamente. Nesse momento é comum descobrir que muitos procedimentos não estão documentados e só existem na cabeça de alguns profissionais, e que conhecimentos de áreas críticas estão sob responsabilidade de um pequeno grupo de profissionais.
Esses são exemplos de situações enfrentadas pelas empresas e que deixam os executivos preocupados em melhorar o desempenho e reduzir os custos de seus ambiente de TI. Mas como pode ser possível fazer isso se não houver conhecimento sobre aspectos importantes do ambiente de TI atual, tais como capacidade, desempenho, níveis de serviço e demais métricas necessárias para uma gestão eficaz?
Existem vários métodos, frameworks e modelos que podem ser adotados para entender melhor o ambiente de TI e seus processos. Entre esses destaca-se o modelo de referência ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que possui foco específico em gestão de serviços de TI e a partir do qual surgiu a norma ISO/IEC2000. 
O ITIL trata de diversas disciplinas de gestão, com o objetivo principal de transformar os serviços e processos de TI em valor para o negócio da organização que o adota. O modelo não deve ser visto como um padrão ou coletânea de regras rígidas a serem adotadas, mas sim como um guia de melhores práticas de mercado, sendo flexível e adaptável à realidade dos provedores de TI, agregando valor e, quando possível, aproveitando processos já existentes, sempre procurando manter a aderência ao conjunto de melhores práticas nele definido. O ITIL na sua versão mais atual (v3) é dívidido em cinco livros, a saber:
– Estratégia do Serviço (Service Strategy);
– Projeto do Serviço (Service Design);
– Transição do Serviço (Service Transition);
– Operação do Serviço (Service Operation);
– Melhoria Continua do Serviço (Continual Service Improvement).
As boas práticas do ITIL ajudam os provedores de serviços TI, sejam internos ou externos, a entender o ciclo de vida de cada atividade, mensurar, apresentar resultados, definir expectativas de crescimento e, principalmente, ajudar a entender e reduzir os custos com os serviços de TI. O gestão de serviços com o ITIL visa utilizar melhor os recursos de TI, aproveitando a capacidade do ambiente, organizando e disponibilizando melhor o conhecimento, reduzindo a ociosidade de recursos (pessoas e equipamentos) e produzindo processos que possam ser repetidos, medidos e melhorados.
As disciplinas devem ser consideradas de acordo com cada ambiente, podendo variar nas suas implementações, mas sempre devem observar quesitos básicos como gestão de contratos, disponibilidade, escalabilidade, custo, confiabilidade, incidentes e segurança. Adotar uma base de conhecimento unica para facilitar a troca de informação entre as áreas da empresa agiliza a tomada de decisões em momentos de crise e permite um crescimento estruturado baseado em medidores de desempenho, os quais identificam pontos fortes e pontos a serem melhorados.
O ITIL não deve ser visto como uma ameaça às estruturas atuais, mas sim como um complemento que ajuda a melhorar o ciclo de vida dos processos. E deve ser usado como uma ferramenta de transformação e melhoria contínua na prestação de serviços de TI e geração de valor aos clientes.
Para saber mais:

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