Claudio Space

Por que viver é aprender!

Entenda o Modelo ITIL V3

Posted by CLAUDIO ALVES em 20/07/2011

Estudo  ITIL® há algum e tive a honra de obter a certificação, é válido afirmar que ele pode ajudar muito na vida corporativa, Segue abaixo um resumo das 5 cabeças do bicho “ITIL®”. O principal objetivo destas melhores práticas é entregar VALOR em forma de SERVIÇOS ao cliente.

ITIL Diagram

Estratégia: É aqui onde tudo começa…

Quando pequenos, geralmente nos perguntam o que queremos ser quando crescermos. A partir daí começamos a definir nossa vida, ou pelo menos termos uma noção, uma META.

O tempo passa e amadurecemos mais, e ás vezes mudamos nossos OBJETIVOS, e também montamos nossa estratégia, como fazer para chegar lá, o que skills devemos desenvolver para que nosso portfólio de serviços esteja a altura quando surgir a demanda do emprego que esperávamos.

  • Gerenciamento Financeiro (qual custo e quanto vou cobrar?)
  • Gerenciamento Portfílio (Funil – ainda em produção | Catálogo – serviços disponíveis | Serviços retirados)
  • Gerenciamento da Demanda

Desenho: Pronto! Estratégia definida, vamos desenhá-la.

Para eu ser um advogado quanto tempo eu tenho para estudar e passar no exame de ordem? Já formado trabalharei para uma empresa ou abrirei meu próprio escritório? Quantos clientes atenderei por vez? Por quanto tempo quero ser advogado? Em quanto tempo fecharei um processo? Terei um sócio?

Este é o mais longo, porém completo, afinal, a execução depende dele, os seus processos são:

  • Gerenc. Nivel Serviço – Quantidade Serviço (vide imagem 1 abaixo);
  • Gerenc. Capacidade – O que tenho pra atender a demanda? (Negocio/Serviço/Componentes);
  • Gerenc. Disponibilidade – Otimizar a capacidade (usuário sente);
  • Gerenc. Continuidade – Desastre, continuidade, impacto, escopo e riscos;
  • Gerenc. Segurança – Confidencialidade, integralidade, disponibilidade, nível de segurança;
  • Gerenc. Fornecedor – Controlar para fornecer com qualidade, estratégias de entrega;
  • Gerenc. Catálogo de Serviços – Detalhes do serviço (Negócios/Técnicos);
Figura 1

Transição: Pare de falar e comece a fazer!

Essa é a hora do Hands on, onde vamos colocar nossos conhecimentos na prática e agregar mais valor as nossas atividades. Muitas coisas que deixamos de fora de nosso portfólio terão que ser acrescentadas (novos conceitos, padrões, leis e etc.), teremos que fazer todo o gerenciamento de ativos, mudanças, configurações, riscos e principalmente a qualidade dos serviços prestados. Muitas vezes alinhando diversas boas práticas do mercado, para que possamos chegar a nossa META.

  • Gerenc. Conhecimento – reduzir necessidade de redescubrir conhecimento (Dados – Informação – Conhceimento – Sabedoria);
  • Gerenc. Configuração de Ativos – O que eu uso para oferecer serviços – BDCG (relaciona IC’s);
  • Gerenc. Mudanças – Serviço novo é mudança (recebe – aprova ou não – acompanha);
  • Gerenc. Liberação – Mão na massa;
  • Gerenc. Validação e Testes – É preciso estar seguro do que faz.

Operação: Marche!

É nessa hora que colocaremos pontos de apoio em nossas vidas, como uma secretária para atender nossas ligações e direcionar somente assuntos importantes, ou mesmo usando o exemplo do médico tomaremos vitamina C todos os dias para que não fiquemos doentes ao final de uma consulta.

Aqui tudo que iremos fazer é em prol de uma continuidade de nossos serviços, com a mesma qualidade e agilidade que desenhamos mediante a nossa estratégia ou META.

  • Gerenc. Incidentes – Interrupção não planejada ou redução da qualidade, deve restaurar serviço o mais rápido possível;
  • Gerenc. Problemas – Causa raiz do problema para resolver de uma vez por todas (proativo/reativo);
  • Gerenc. Requisições;
  • Gerenc. Acesso.

Melhoria Contínua: O céu é o limite…

Agora que já temos nossa carreira em alta e somos reconhecidos pelo valor que agregamos as empresas que nos contrataram temos que melhorar. Aqui iremos rever todos nossos conceitos a fim de identificarmos pequenos gaps e incluirmos correções, melhorias e conceitos de boas práticas. O conceito PDCA é o melhor caminho para o sucesso dessa fase vendo que já alcançamos a nossa META agora temos que mantê-la.

  • Gerenc. Nivel Serviço – monitorar, avaliar e melhorar;
  • Medição e relatórios;
  • Melhoria Contínua.

Creio que com esse simples e pequenos texto pude ajudar sua compreensão sobre o ITIL® v3 e seus 5 livros.

Com adaptações de tiespecialistas.

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