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ITIL por quem já é certificado

Posted by CLAUDIO ALVES em 11/04/2012

Após muitos meses de estudo e entendimento do ITIL, tive a felicidade de obter a certificação ITIL V3 Foundation em Julho de 2011.Sei que é uma certificação importante para aqueles que querem seguir uma carreira em TI, e até mesmo para aqueles que almejam cargos gerenciais, já que a TI é uma parte essencial de muitas empresas.

Já havia publicado alguns tópicos sobre o ITIL (ver aqui), mas sei que muitos têm a dúvida de como é fazer o exame, o que acontece depois do exame, se realmente a certificação ajuda na carreira, entre outras.

Nada melhor que ter estas questões respondidas por profissionais que passaram por esta experiência, por isso elaborei uma simples entrevistas com 2 jovens amigos profissionais que obtiveram a certificação recentemente. Segue:

Sobre os entrevistados:

 Gustavo Augusto Lopes, 24 anos, Analista de Governança Jr. do Banco Itaú, formando em Sistemas de Informação pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2012), Certificado ITIL V3 Foundation (2012) e ITIL OSA (Operational Support and Analysis – 2012).

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 Leandro Fernandes de Oliveira, 25 anos, IT Analyst na IBM, Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas na Universidade de Mogi das Cruzes (2009), Certificado ITIL V3 Foundation (2011) e Cobit 4.1 (2012) em preparação para certificação MCTS 70-640 Win Sever 2008.

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1 – Por que você decidiu se certificar em ITIL V3?

Gustavo – Tudo começou quando no segundo semestre de 2011, formou-se  na empresa uma nova área, a qual seria responsável por centralizar, gerenciar e melhorar todos os processos de governança de TI já implantados na empresa. Fui convidado a fazer parte dessa equipe, o qual o desafio foi (e está sendo) muito interessante. A partir daí, comecei a enxergar melhor como funcionavam os processos ITIL dentro da empresa, bem como seus resultados eram impactantes para a TI como um todo, e principalmente para o negócio. Foi nesse momento que resolvi estudar pra obter a certificação, buscando abranger o  conhecimento da metodologia.

Leandro – Atualmente lido diretamente com entrega de serviços de TI e essa certificação ajudou a agregar valor para o negócio, ou seja, decidi me certificar para contribuir com o negócio e principalmente em minha função.

2 – Como você se preparou para Certificação?

Gustavo – A empresa ofereceu um treinamento de 3 dias de ITIL v2, e após o término deste, busquei materiais referentes a metodologia do ITIL v3, visando a atualização pra versão mais atual. Após o término da leitura, consegui com amigos muitos conteúdos de preparação pra prova, bem como simulados, os quais foram de grande valia.

Leandro – Me preparei sozinho estudando o conteúdo do curso e-Learning adquirido no site da TI Exames, o material da TI Exames é bem completo, e no meu caso foi o suficiente pra ser aprovado no exame.

3 – Você considera que as práticas do ITIL realmente agregam valor ao negócio?

Gustavo – Com certeza, vivemos isso aqui na prática. Muitas das nossas ações já realizadas, ajudaram aumentar a disponibilidade dos nossos serviços, melhorando nossos processos e controles, reduzindo a quantidade de incidentes, gerenciando melhor nossas mudanças, aumentando cada vez mais o mapeamento do CMDB, fazendo um bom estudo de capacidade, etc. Tudo isso reflete diretamente em disponibilidade para os serviços da empresa..

Leandro – Sim, as boas práticas da ITIL agregam muito valor ao negócio, proporcionam segurança e um melhor fluxo na execução das tarefas, principalmente no quesito gerencial, pois ‘serviço’ não é algo fácil de se mensurar.

4 – A certificação ajudou no seu desenvolvimento profissional junto á sua área?

Gustavo – Sim, além do reconhecimento e congratulações, a certificação te dá mais autonomia e confiança nas suas atividades diárias, te dá também mais embasamento nas discussões, onde você deixa de ser apenas um receptor de informações, e se transforma um dos emissores no debate.

Leandro – Ajudou e ainda ajuda e muito, através dos conhecimentos das boas práticas da ITIL, consigo entender melhor o funcionamento dos processos e do por que eles existem, assim ajudando em sugestões de melhorias nos atuais processos e até mesmo sugerindo a criação de novos processos.

5 – Uma mensagem pra quem pretende obter a certificação.

Gustavo – Antes de qualquer coisa, estude! Estudar, não significar “decorar”, e sim “entender”. O ITIL não se implanta, o ITIL se aplica! Não se prenda apenas ao by the book; tudo dentro dos conceitos da metodologia é passivo de adaptação, dependendo do cenário em questão. Open your mind!

Leandro – Hoje, após certificado em ITIL, reconheço claramento a necessidade de tal certificação no mercado de TI e acredito fortemente que todos os profissionais da area de TI deveriam ter essa certificação. Tenho certeza que as boas práticas da ITIL lhes ajudarão nas tarefas de seu dia-a-dia. Além disso, quem não gostaria de melhorar o salário $$ né? Estudem, corram atrás, por que realmente vale a pena! Importante: é uma certificação ‘barata’, tem boa taxa de aprovação e é muito requisitada no mercado de TI.

Espero que tirem boas conclusões sobre as respostas dos entrevistados, sigo estudando, agora para obter a certificação COBIT 4.1, inclusive já postei algo (veja aqui).

Um forte abraço.

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Desvendando a Certificação COBIT 4.1

Posted by CLAUDIO ALVES em 03/11/2011

Este ano (2011) obtive a certificação ITIL V3 Foundation, agora começa uma nova jornada em busca do mesmo título para o COBIT 4.1 (quero tirar em Jan ou Fev 2012). Mas como trata-se de uma certificação internacional, sempre surgem dúvidas, pesquisei na internet, tirei várias dúvidas, e deixo-as disponíveis para quem decidir fazer, já possa esclarecer.

1) O Cobit é como a ITIL (sem prazo de validade)? Ou o profissional tem que atualizá-la de tempos em tempos?

Não tem prazo, mas…. O sei certificado sempre será Cobit 4.1(a versão mais atual até o momento). Se surgirem outras versões, a 5 por exemplo que está para sair, terá que estudar tudo novamente e fazer a prova.

2) Como fazer para se certificar? É necessário treinamento ou, assim como na ITIL, basta estudar e prestar o exame para conseguir o nível foundation?

O Cobit só tem o nível Foundation. Você não precisa fazer cursos oficiais para prestar o exame.  Você pode fazer o download do material no site da ISACA http://www.isaca.org/Knowledge-Center/cobit/Documents/CobiT_4.1.pdf, estudar e fazer a prova.  Há bons cursos on-line também que podem ajudar neste processo.

3) Quanto custa ($) a certificação mínima?

O preço do exame é U$ 150,00 dólares. Mais “barata” que a do ITIL que é U$ 174,00 dólares.

4) Onde eu posso realizar as provas?

É uma das diferenças entre a prova do COBIT e da ITIL. A prova do Cobit você faz on-line. On-line? Isso mesmo! Você marca sua prova no site do ISACA https://www.isaca.org/ecommerce/Pages/vCampusLogin.aspx?returnurl=/ecommerce/Pages/ProcessLogin.aspx?vt=2,  pelo ISACA não há necessidade de um Proctor (Fiscal), basta sentar na frente do computador e fazer. A prova pode ser feita até 60 dias depois da confirmação da  inscrição.

5) Quais os detalhes da prova? (múltipla escolha?, número de questões, porcentagem para aprovação)

Você tem 60 minutos para responder 40 questões. Todas são de múltipla escolha. Já há provas totalmente em Português. Para passar no exame, você precisa acertar 28 questões de 40, ou seja 70%. É preciso estudar a introdução e o sumário executivo para pegar bem os conceitos. Os processos principais a serem estudados são o PO10 e DS02. O restante dos processos, é necessário saber para que servem e os objetivos.

Este post foi baseado em outro post do site Governança de TI, adaptado com informações mais atualizadas.

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Entenda o Modelo ITIL V3

Posted by CLAUDIO ALVES em 20/07/2011

Estudo  ITIL® há algum e tive a honra de obter a certificação, é válido afirmar que ele pode ajudar muito na vida corporativa, Segue abaixo um resumo das 5 cabeças do bicho “ITIL®”. O principal objetivo destas melhores práticas é entregar VALOR em forma de SERVIÇOS ao cliente.

ITIL Diagram

Estratégia: É aqui onde tudo começa…

Quando pequenos, geralmente nos perguntam o que queremos ser quando crescermos. A partir daí começamos a definir nossa vida, ou pelo menos termos uma noção, uma META.

O tempo passa e amadurecemos mais, e ás vezes mudamos nossos OBJETIVOS, e também montamos nossa estratégia, como fazer para chegar lá, o que skills devemos desenvolver para que nosso portfólio de serviços esteja a altura quando surgir a demanda do emprego que esperávamos.

  • Gerenciamento Financeiro (qual custo e quanto vou cobrar?)
  • Gerenciamento Portfílio (Funil – ainda em produção | Catálogo – serviços disponíveis | Serviços retirados)
  • Gerenciamento da Demanda

Desenho: Pronto! Estratégia definida, vamos desenhá-la.

Para eu ser um advogado quanto tempo eu tenho para estudar e passar no exame de ordem? Já formado trabalharei para uma empresa ou abrirei meu próprio escritório? Quantos clientes atenderei por vez? Por quanto tempo quero ser advogado? Em quanto tempo fecharei um processo? Terei um sócio?

Este é o mais longo, porém completo, afinal, a execução depende dele, os seus processos são:

  • Gerenc. Nivel Serviço – Quantidade Serviço (vide imagem 1 abaixo);
  • Gerenc. Capacidade – O que tenho pra atender a demanda? (Negocio/Serviço/Componentes);
  • Gerenc. Disponibilidade – Otimizar a capacidade (usuário sente);
  • Gerenc. Continuidade – Desastre, continuidade, impacto, escopo e riscos;
  • Gerenc. Segurança – Confidencialidade, integralidade, disponibilidade, nível de segurança;
  • Gerenc. Fornecedor – Controlar para fornecer com qualidade, estratégias de entrega;
  • Gerenc. Catálogo de Serviços – Detalhes do serviço (Negócios/Técnicos);
Figura 1

Transição: Pare de falar e comece a fazer!

Essa é a hora do Hands on, onde vamos colocar nossos conhecimentos na prática e agregar mais valor as nossas atividades. Muitas coisas que deixamos de fora de nosso portfólio terão que ser acrescentadas (novos conceitos, padrões, leis e etc.), teremos que fazer todo o gerenciamento de ativos, mudanças, configurações, riscos e principalmente a qualidade dos serviços prestados. Muitas vezes alinhando diversas boas práticas do mercado, para que possamos chegar a nossa META.

  • Gerenc. Conhecimento – reduzir necessidade de redescubrir conhecimento (Dados – Informação – Conhceimento – Sabedoria);
  • Gerenc. Configuração de Ativos – O que eu uso para oferecer serviços – BDCG (relaciona IC’s);
  • Gerenc. Mudanças – Serviço novo é mudança (recebe – aprova ou não – acompanha);
  • Gerenc. Liberação – Mão na massa;
  • Gerenc. Validação e Testes – É preciso estar seguro do que faz.

Operação: Marche!

É nessa hora que colocaremos pontos de apoio em nossas vidas, como uma secretária para atender nossas ligações e direcionar somente assuntos importantes, ou mesmo usando o exemplo do médico tomaremos vitamina C todos os dias para que não fiquemos doentes ao final de uma consulta.

Aqui tudo que iremos fazer é em prol de uma continuidade de nossos serviços, com a mesma qualidade e agilidade que desenhamos mediante a nossa estratégia ou META.

  • Gerenc. Incidentes – Interrupção não planejada ou redução da qualidade, deve restaurar serviço o mais rápido possível;
  • Gerenc. Problemas – Causa raiz do problema para resolver de uma vez por todas (proativo/reativo);
  • Gerenc. Requisições;
  • Gerenc. Acesso.

Melhoria Contínua: O céu é o limite…

Agora que já temos nossa carreira em alta e somos reconhecidos pelo valor que agregamos as empresas que nos contrataram temos que melhorar. Aqui iremos rever todos nossos conceitos a fim de identificarmos pequenos gaps e incluirmos correções, melhorias e conceitos de boas práticas. O conceito PDCA é o melhor caminho para o sucesso dessa fase vendo que já alcançamos a nossa META agora temos que mantê-la.

  • Gerenc. Nivel Serviço – monitorar, avaliar e melhorar;
  • Medição e relatórios;
  • Melhoria Contínua.

Creio que com esse simples e pequenos texto pude ajudar sua compreensão sobre o ITIL® v3 e seus 5 livros.

Com adaptações de tiespecialistas.

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ITIL – VALOR AGREGADO

Posted by CLAUDIO ALVES em 12/08/2010


Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas atualmente é a manutenção de processos efetivos para a gestão do ambiente de TI. Um dos momentos em que isso costuma ficar evidente é quando uma empresa entra num processo de terceirização, no qual cada atividade sua tem que ser mapeada e priorizada adequadamente. Nesse momento é comum descobrir que muitos procedimentos não estão documentados e só existem na cabeça de alguns profissionais, e que conhecimentos de áreas críticas estão sob responsabilidade de um pequeno grupo de profissionais.
Esses são exemplos de situações enfrentadas pelas empresas e que deixam os executivos preocupados em melhorar o desempenho e reduzir os custos de seus ambiente de TI. Mas como pode ser possível fazer isso se não houver conhecimento sobre aspectos importantes do ambiente de TI atual, tais como capacidade, desempenho, níveis de serviço e demais métricas necessárias para uma gestão eficaz?
Existem vários métodos, frameworks e modelos que podem ser adotados para entender melhor o ambiente de TI e seus processos. Entre esses destaca-se o modelo de referência ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que possui foco específico em gestão de serviços de TI e a partir do qual surgiu a norma ISO/IEC2000. 
O ITIL trata de diversas disciplinas de gestão, com o objetivo principal de transformar os serviços e processos de TI em valor para o negócio da organização que o adota. O modelo não deve ser visto como um padrão ou coletânea de regras rígidas a serem adotadas, mas sim como um guia de melhores práticas de mercado, sendo flexível e adaptável à realidade dos provedores de TI, agregando valor e, quando possível, aproveitando processos já existentes, sempre procurando manter a aderência ao conjunto de melhores práticas nele definido. O ITIL na sua versão mais atual (v3) é dívidido em cinco livros, a saber:
– Estratégia do Serviço (Service Strategy);
– Projeto do Serviço (Service Design);
– Transição do Serviço (Service Transition);
– Operação do Serviço (Service Operation);
– Melhoria Continua do Serviço (Continual Service Improvement).
As boas práticas do ITIL ajudam os provedores de serviços TI, sejam internos ou externos, a entender o ciclo de vida de cada atividade, mensurar, apresentar resultados, definir expectativas de crescimento e, principalmente, ajudar a entender e reduzir os custos com os serviços de TI. O gestão de serviços com o ITIL visa utilizar melhor os recursos de TI, aproveitando a capacidade do ambiente, organizando e disponibilizando melhor o conhecimento, reduzindo a ociosidade de recursos (pessoas e equipamentos) e produzindo processos que possam ser repetidos, medidos e melhorados.
As disciplinas devem ser consideradas de acordo com cada ambiente, podendo variar nas suas implementações, mas sempre devem observar quesitos básicos como gestão de contratos, disponibilidade, escalabilidade, custo, confiabilidade, incidentes e segurança. Adotar uma base de conhecimento unica para facilitar a troca de informação entre as áreas da empresa agiliza a tomada de decisões em momentos de crise e permite um crescimento estruturado baseado em medidores de desempenho, os quais identificam pontos fortes e pontos a serem melhorados.
O ITIL não deve ser visto como uma ameaça às estruturas atuais, mas sim como um complemento que ajuda a melhorar o ciclo de vida dos processos. E deve ser usado como uma ferramenta de transformação e melhoria contínua na prestação de serviços de TI e geração de valor aos clientes.
Para saber mais:

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