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ITIL por quem já é certificado

Posted by CLAUDIO ALVES em 11/04/2012

Após muitos meses de estudo e entendimento do ITIL, tive a felicidade de obter a certificação ITIL V3 Foundation em Julho de 2011.Sei que é uma certificação importante para aqueles que querem seguir uma carreira em TI, e até mesmo para aqueles que almejam cargos gerenciais, já que a TI é uma parte essencial de muitas empresas.

Já havia publicado alguns tópicos sobre o ITIL (ver aqui), mas sei que muitos têm a dúvida de como é fazer o exame, o que acontece depois do exame, se realmente a certificação ajuda na carreira, entre outras.

Nada melhor que ter estas questões respondidas por profissionais que passaram por esta experiência, por isso elaborei uma simples entrevistas com 2 jovens amigos profissionais que obtiveram a certificação recentemente. Segue:

Sobre os entrevistados:

 Gustavo Augusto Lopes, 24 anos, Analista de Governança Jr. do Banco Itaú, formando em Sistemas de Informação pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2012), Certificado ITIL V3 Foundation (2012) e ITIL OSA (Operational Support and Analysis – 2012).

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 Leandro Fernandes de Oliveira, 25 anos, IT Analyst na IBM, Formado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas na Universidade de Mogi das Cruzes (2009), Certificado ITIL V3 Foundation (2011) e Cobit 4.1 (2012) em preparação para certificação MCTS 70-640 Win Sever 2008.

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1 – Por que você decidiu se certificar em ITIL V3?

Gustavo – Tudo começou quando no segundo semestre de 2011, formou-se  na empresa uma nova área, a qual seria responsável por centralizar, gerenciar e melhorar todos os processos de governança de TI já implantados na empresa. Fui convidado a fazer parte dessa equipe, o qual o desafio foi (e está sendo) muito interessante. A partir daí, comecei a enxergar melhor como funcionavam os processos ITIL dentro da empresa, bem como seus resultados eram impactantes para a TI como um todo, e principalmente para o negócio. Foi nesse momento que resolvi estudar pra obter a certificação, buscando abranger o  conhecimento da metodologia.

Leandro – Atualmente lido diretamente com entrega de serviços de TI e essa certificação ajudou a agregar valor para o negócio, ou seja, decidi me certificar para contribuir com o negócio e principalmente em minha função.

2 – Como você se preparou para Certificação?

Gustavo – A empresa ofereceu um treinamento de 3 dias de ITIL v2, e após o término deste, busquei materiais referentes a metodologia do ITIL v3, visando a atualização pra versão mais atual. Após o término da leitura, consegui com amigos muitos conteúdos de preparação pra prova, bem como simulados, os quais foram de grande valia.

Leandro – Me preparei sozinho estudando o conteúdo do curso e-Learning adquirido no site da TI Exames, o material da TI Exames é bem completo, e no meu caso foi o suficiente pra ser aprovado no exame.

3 – Você considera que as práticas do ITIL realmente agregam valor ao negócio?

Gustavo – Com certeza, vivemos isso aqui na prática. Muitas das nossas ações já realizadas, ajudaram aumentar a disponibilidade dos nossos serviços, melhorando nossos processos e controles, reduzindo a quantidade de incidentes, gerenciando melhor nossas mudanças, aumentando cada vez mais o mapeamento do CMDB, fazendo um bom estudo de capacidade, etc. Tudo isso reflete diretamente em disponibilidade para os serviços da empresa..

Leandro – Sim, as boas práticas da ITIL agregam muito valor ao negócio, proporcionam segurança e um melhor fluxo na execução das tarefas, principalmente no quesito gerencial, pois ‘serviço’ não é algo fácil de se mensurar.

4 – A certificação ajudou no seu desenvolvimento profissional junto á sua área?

Gustavo – Sim, além do reconhecimento e congratulações, a certificação te dá mais autonomia e confiança nas suas atividades diárias, te dá também mais embasamento nas discussões, onde você deixa de ser apenas um receptor de informações, e se transforma um dos emissores no debate.

Leandro – Ajudou e ainda ajuda e muito, através dos conhecimentos das boas práticas da ITIL, consigo entender melhor o funcionamento dos processos e do por que eles existem, assim ajudando em sugestões de melhorias nos atuais processos e até mesmo sugerindo a criação de novos processos.

5 – Uma mensagem pra quem pretende obter a certificação.

Gustavo – Antes de qualquer coisa, estude! Estudar, não significar “decorar”, e sim “entender”. O ITIL não se implanta, o ITIL se aplica! Não se prenda apenas ao by the book; tudo dentro dos conceitos da metodologia é passivo de adaptação, dependendo do cenário em questão. Open your mind!

Leandro – Hoje, após certificado em ITIL, reconheço claramento a necessidade de tal certificação no mercado de TI e acredito fortemente que todos os profissionais da area de TI deveriam ter essa certificação. Tenho certeza que as boas práticas da ITIL lhes ajudarão nas tarefas de seu dia-a-dia. Além disso, quem não gostaria de melhorar o salário $$ né? Estudem, corram atrás, por que realmente vale a pena! Importante: é uma certificação ‘barata’, tem boa taxa de aprovação e é muito requisitada no mercado de TI.

Espero que tirem boas conclusões sobre as respostas dos entrevistados, sigo estudando, agora para obter a certificação COBIT 4.1, inclusive já postei algo (veja aqui).

Um forte abraço.

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Entenda o Modelo ITIL V3

Posted by CLAUDIO ALVES em 20/07/2011

Estudo  ITIL® há algum e tive a honra de obter a certificação, é válido afirmar que ele pode ajudar muito na vida corporativa, Segue abaixo um resumo das 5 cabeças do bicho “ITIL®”. O principal objetivo destas melhores práticas é entregar VALOR em forma de SERVIÇOS ao cliente.

ITIL Diagram

Estratégia: É aqui onde tudo começa…

Quando pequenos, geralmente nos perguntam o que queremos ser quando crescermos. A partir daí começamos a definir nossa vida, ou pelo menos termos uma noção, uma META.

O tempo passa e amadurecemos mais, e ás vezes mudamos nossos OBJETIVOS, e também montamos nossa estratégia, como fazer para chegar lá, o que skills devemos desenvolver para que nosso portfólio de serviços esteja a altura quando surgir a demanda do emprego que esperávamos.

  • Gerenciamento Financeiro (qual custo e quanto vou cobrar?)
  • Gerenciamento Portfílio (Funil – ainda em produção | Catálogo – serviços disponíveis | Serviços retirados)
  • Gerenciamento da Demanda

Desenho: Pronto! Estratégia definida, vamos desenhá-la.

Para eu ser um advogado quanto tempo eu tenho para estudar e passar no exame de ordem? Já formado trabalharei para uma empresa ou abrirei meu próprio escritório? Quantos clientes atenderei por vez? Por quanto tempo quero ser advogado? Em quanto tempo fecharei um processo? Terei um sócio?

Este é o mais longo, porém completo, afinal, a execução depende dele, os seus processos são:

  • Gerenc. Nivel Serviço – Quantidade Serviço (vide imagem 1 abaixo);
  • Gerenc. Capacidade – O que tenho pra atender a demanda? (Negocio/Serviço/Componentes);
  • Gerenc. Disponibilidade – Otimizar a capacidade (usuário sente);
  • Gerenc. Continuidade – Desastre, continuidade, impacto, escopo e riscos;
  • Gerenc. Segurança – Confidencialidade, integralidade, disponibilidade, nível de segurança;
  • Gerenc. Fornecedor – Controlar para fornecer com qualidade, estratégias de entrega;
  • Gerenc. Catálogo de Serviços – Detalhes do serviço (Negócios/Técnicos);
Figura 1

Transição: Pare de falar e comece a fazer!

Essa é a hora do Hands on, onde vamos colocar nossos conhecimentos na prática e agregar mais valor as nossas atividades. Muitas coisas que deixamos de fora de nosso portfólio terão que ser acrescentadas (novos conceitos, padrões, leis e etc.), teremos que fazer todo o gerenciamento de ativos, mudanças, configurações, riscos e principalmente a qualidade dos serviços prestados. Muitas vezes alinhando diversas boas práticas do mercado, para que possamos chegar a nossa META.

  • Gerenc. Conhecimento – reduzir necessidade de redescubrir conhecimento (Dados – Informação – Conhceimento – Sabedoria);
  • Gerenc. Configuração de Ativos – O que eu uso para oferecer serviços – BDCG (relaciona IC’s);
  • Gerenc. Mudanças – Serviço novo é mudança (recebe – aprova ou não – acompanha);
  • Gerenc. Liberação – Mão na massa;
  • Gerenc. Validação e Testes – É preciso estar seguro do que faz.

Operação: Marche!

É nessa hora que colocaremos pontos de apoio em nossas vidas, como uma secretária para atender nossas ligações e direcionar somente assuntos importantes, ou mesmo usando o exemplo do médico tomaremos vitamina C todos os dias para que não fiquemos doentes ao final de uma consulta.

Aqui tudo que iremos fazer é em prol de uma continuidade de nossos serviços, com a mesma qualidade e agilidade que desenhamos mediante a nossa estratégia ou META.

  • Gerenc. Incidentes – Interrupção não planejada ou redução da qualidade, deve restaurar serviço o mais rápido possível;
  • Gerenc. Problemas – Causa raiz do problema para resolver de uma vez por todas (proativo/reativo);
  • Gerenc. Requisições;
  • Gerenc. Acesso.

Melhoria Contínua: O céu é o limite…

Agora que já temos nossa carreira em alta e somos reconhecidos pelo valor que agregamos as empresas que nos contrataram temos que melhorar. Aqui iremos rever todos nossos conceitos a fim de identificarmos pequenos gaps e incluirmos correções, melhorias e conceitos de boas práticas. O conceito PDCA é o melhor caminho para o sucesso dessa fase vendo que já alcançamos a nossa META agora temos que mantê-la.

  • Gerenc. Nivel Serviço – monitorar, avaliar e melhorar;
  • Medição e relatórios;
  • Melhoria Contínua.

Creio que com esse simples e pequenos texto pude ajudar sua compreensão sobre o ITIL® v3 e seus 5 livros.

Com adaptações de tiespecialistas.

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